Klinická farmakologie a farmacie – 2/2018

KLINICKÁ FARMAKOLOGIE A FARMACIE / Klin Farmakol Farm 2019; 33(2): 4–10 /  www.klinickafarmakologie.cz 6 ORIGINÁLNÍ PRÁCE Mystery shopping a vzdelávanie študentov farmácie pri dispenzácii a poradenstve o OTC lieku davku na liečbu podľa symptómov ( „Prosím, máte niečo s obsahom zinku na liečbu nádchy?“ ). Liek Zinkorot je na Slovensku jediným registrovaným OTC liekom s obsahom 157,36mg dihydrátu zin‑ kumorotátu (zodpovedá 25mg zinku) v 1 tablete. Vychádzali sme zo štúdií, že včasné podanie zinku vo vyššej dennej dávke signifikantne redukuje trvanie a závažnosť prechladnutia, incidenciu ochorenia, absenciu a potrebu antibiotickej liečby (11). Scenáre navrhli organizátori projektu podľa iných publikovaných prác (12, 13, 14) a násled‑ ne ich konzultovali s lektormi projektu, ktorí ich schválili (imunológ, lekárnik). Pre každý scenár sa vypracoval záznamový protokol a manuál s po‑ drobnými inštrukciami pre mystery shopperov. Navrhnuté scenáre sme odskúšali v rámci pilotnej štúdie, ktorú realizovali 3 študenti v 6 odlišných lekárňach. Výsledky sa do zberu údajov nezahr‑ nuli. Na základe pilotnej štúdie neboli potrebné žiadne dodatočné úpravy scenárov ani protokolu. Študenti však potvrdili, že hodnotiaci protokol museli vyplniť bezprostredne po návšteve, aby si presne pamätali priebeh návštevy, čo sme zohľad‑ nili v inštrukciách pre vlastný mystery shopping. Organizácia mystery shoppingu Zorganizovali sme celoslovenský mystery shopping tak, aby zahrnul čo najväčší počet ve‑ rejných lekární. O jeho vykonaní sme lekárenskú verejnosť aktívne neinformovali, aby sme zachytili reálny stav a odbúrali tzv. Hawthornovský efekt (zlepšenie výkonu alebo správania, ktoré je spôso‑ bené tým, že účastníci opozorovaní vedia). Mystery shoppingprebiehal počas dvoch týždňov v októbri 2016. V danom období študenti zároveň absolvo‑ vali povinnú lekárenskú prax v určitom meste, čo determinovalo lokalizovanie štúdie organizátormi. Aby sme zabránili duplicite návštev v prípade, že v danom meste vykonávalo prax viac študentov, každý študent dostal v okolí miesta výkonu svojej praxe zoznam priemerne 7–10 lekární. Z nich si mohol vybrať, ktoré navštívi akomystery shopper. Študent si sámurčoval deň a čas návštevy lekárne, ako aj poradie použitého scenára. Každý študent mal vykonať návštevu 5 odlišných lekární a použiť 2× scenár P a 3× scenár S. Záznamový protokol Vytvorili sme záznamový online protokol, aby bolo možné jednotným spôsobom získať údaje a opísať stav dispenzačnej a poradenskej činnosti pri danej téme v bežnej praxi. Údaje mal študent zaznamenať hneď po návšteve, alemimo priestor lekárne, pričommusel vyplniť všetky požadované položky protokolu. Čas návštevy študent zaznačil podľa reálneho stavu. Kto podal poradenstvo, určil študent na základe označenia expedienta (visačka). Vek expedienta (≤ 35 rokov = mladší; ≥ 36 rokov = starší) a trvanie poradenstva (menej ako 5 minút, viac ako 5 minút) študent odhadol. Protokol ďalej obsahoval položky rozdelené do troch oblastí: identifikácia pacienta (6 položiek, odpovede áno = 1 bod, nie = 0 bodov), dispen‑ začné informácie (8 položiek, odpovede áno = 1 bod, nie = 0 bodov), komunikácia (5 položiek, 5-stupňová Likertova škála, hodnota skóre sa priradila systémom známkovania: výborná = 1, dobrá = 2, priemerná = 3, slabá = 4, nedostatočná = 5). Spontánne poradenstvo (ak expedient po‑ dával informácie aktívne, kládol otvorené otázky a viedol rozhovor) bolo hodnotené ako výborné, vyžiadané (ak expedient iba odpovedal na otázky mystery shoppera) sa hodnotilo ako nedostatoč‑ né. Všetky údaje sa zaznamenávali do protokolov anonymným spôsobom a organizátori nemali žiadnumožnosť priradiť ich ku konkrétnej lekárni. Analýza dát Výsledky sme analyzovali pomocou šta‑ tistického softwéru SAS Education Analytical Suite, verzia 9.3. Na ich vyjadrenie sme použili základné deskriptívne ukazovatele. Celkové skóre poradenstva sme vypočítali ako váženú prie‑ mernú percentuálnu úspešnosť troch kategórií (identifikácia pacienta, dispenzačné informá‑ cie a komunikácia) a ich váh. Štatistické váhy sa stanovili na základe prevrátených hodnôt nor‑ movaných rozptylov individuálnych úspešností lekární v jednotlivých hodnotených kategóriách. Analýzu prediktorov poradenstva sme vykonali participačným modelom a ako nezávislé pre‑ menné sme zvolili scenár (scenár P, scenár S), prejavený záujem mystery shopper (áno/nie), expedient (lekárnik, farmaceutický laborant), čas čakania (žiadna, menej ako 5 minút, viac ako 5 minút), spôsob poradenstva (spontánne, vyžiadané), trvanie poradenstva (menej ako 5 minút, viac ako 5 minút), situácia po návšteve (ďalší návštevníci, bez návštevníkov), odhadova‑ ný vek expedienta (≤ 35 rokov, ≥ 36 rokov). Do tejto analýzy sme zahrnuli iba tie návštevy, pri ktorých mystery shopper jednoznačne identifi‑ koval, kto podal poradenstvo (140 lekárnikov, 53 farmaceutických laborantov). Posúdenie etickej komisie Štúdiu posúdila Etická komisia pre biome‑ dicínsky výskum Farmaceutickej fakulty UK v Bratislave. V rozhodnutí č. 4/2016 sa konštato‑ valo, že spĺňa podmienky anonymného výskumu a nevyžaduje ďalšie náležitosti. Výsledky Mystery shopping sa uskutočnil v 270 rôznych lekárňach v 42 slovenských mestách. V každom regióne Slovenska sa vykonali ná‑ vštevy v minimálne 10 % z oficiálneho počtu lekární, okrem bratislavského, v ktorom to bolo 27 %. Návštevy sa uskutočnili v čase od 7:45 do 19:35 hod., pričom 82 (30,4 %) z nich prebeh‑ lo v dopoludňajších hodinách (do 12:00 hod.). Charakteristiky návštev ukazuje tabuľka 1. 119 (44,1 %) návštev sa uskutočnilo podľa scenára P, 151 (55,9 %) podľa scenára S. V prípade scenára P v 52 prípadoch (43,7%) expedient okrem lieku Zinkorot ponúkol aj rôzne výživové dopln‑ ky. V prípade scenára S 87 expedientov (57,6 %) ponúklo Zinkorot a aj rôzne výživové doplnky, samotný liek ponúklo 64 expedientov (42,4 %). V tabuľke 2 sú výsledky obsahu poradenstva (identifikácia pacienta a dispenzačné informácie) a v tabuľke 3 jeho formy (komunikácia) podľa jednotlivých položiek za všetky zúčastnené le‑ kárne. V takmer polovici prípadov expedient identifikoval, kto je pacient (48,5 %) a aké sú symptómy ochorenia (49,3 %). Najmenej často expedienti zisťovali užívanie iných liekov (14,4 %). Z dispenzačných informácií bola najčastejšie po‑ daná informácia o dávkovaní a o cene lieku (viac než 70 % lekární), najmenej často o nežiaducich účinkoch (len 8,9 % lekární). Najpozitívnejšie sa vyhodnotila zrozumiteľnosť rozhovoru a očný kontakt s expedientom. Negatívnejšie diskrét‑ nosť, ochota a záujem. Spontánne poradenstvo bolo poskytnuté v 55,6 % návštev. Sumárne hodnotenie obsahu a formy pora‑ denstva podáva tabuľka 4. Celkové skóre pora‑ denstva všetkých lekární (n = 270) bolo 39,0 ± 22,4 % (z možných 100 %). Kým pri identifikácii pacienta a dispenzačných informáciách dosiahli lekárne asi tretinovú úspešnosť, pri komunikácii bola ich úspešnosť dvojnásobná. Tabuľka 5 ukazuje distribúciu absolútneho počtu lekární podľa celkového skóre a tiež podľa 3 jednotlivo hodnotených kategórií. Kým v ko‑ munikácii takmer všetky lekárne dosiahli úspeš‑ nosť 51 a viac percent, v oblasti dispenzačných